Love 'em o odio' em, Starbucks está haciendo algo bien.
La compañía centró su principal producto - un producto básico y una de las bebidas más ubicuos en el mundo - en un imperio multimillonario. Pero eso fue sólo el comienzo.
En 2015, de acciones de Starbucks han aumentado más de un 50%. El mes pasado, el gigante de café reportó su mejor trimestre de la historia, con unos ingresos de $ 4.9 mil millones y los ingresos de menos de $ 1 mil millones.
Así que lo llevó a su rendimiento sin precedentes? Y ¿cómo se puede aplicar las lecciones a su negocio?
Aquí hay cuatro robos de balón:
1. Mobile + una buena recompensa programa = lealtad a la marca.
Starbucks dio a conocer su aplicación móvil hace apenas dos años. Hoy en día, hay unos 16 millones de usuarios. De hecho, el 20% de todo el dinero intercambiado en las tiendas de Estados Unidos Starbucks se realiza a través de la aplicación móvil.
¿Cómo lo hicieron?
Por un lado, la compañía leer bien el mercado. Las aplicaciones móviles han ido ganando popularidad en los años ... pero a diferencia de Starbucks, muchos minoristas tardaron en subirse al carro. (McDonald acaba de lanzar su aplicación este verano pasado.)
En segundo lugar, el programa de recompensas de Starbucks es increíblemente popular. (Lo sé porque me uní sólo después de oír amigos alabarlo. Usted simplemente no puede pagar por ese tipo de marketing.) Cuanto más que usted compra, el café, el té, los bienes y descuentos horneados más libre que usted consigue. Así, los clientes gastan más para conseguir más. (Todo el mundo ama regalos, ¿no?)
Para llevar: No es sólo acerca de cómo crear una aplicación. Centrarse en la creación de valor para el cliente. A continuación, utilice la tecnología para hacer la recuperación de ese valor lo más fácil posible.
2. Adaptar según sea necesario.
Starbucks construyó su imperio al establecer que el tercer lugar - la ubicación cómoda entre el hogar y la oficina - donde puede encontrarse con amigos, disfrutar de su libro favorito, o navegar por Internet.
Pero como la popularidad de la marca aumentó, muchos clientes sólo querían el café que se habían acostumbrado a. No hay necesidad de quedarse: Conseguir y listo.
Starbucks se dio cuenta de esta tendencia, sobre todo en determinadas zonas de alto tráfico. COO Kevin Johnson habló recientemente acerca de Starbucks nuevas "tiendas express" en una reciente entrevista con el famoso anfitrión Mad Money Jim Cramer:
"Para los clientes que buscan comodidad, para una respuesta rápida para obtener su comida y bebida ... estamos prevean que, en [el expreso] tienda. Y hay otra tienda a la vuelta de la esquina que no estamos viendo ninguna canibalización . Así que eso nos dice que hay una demanda latente ".
Smith afirma que las tiendas express, que por lo general son de tamaño a unos 500 pies cuadrados, están haciendo el tipo de volumen Starbucks normalmente esperar en una tienda de tres veces su tamaño.
Para llevar: La alta demanda es buena - pero no disparar en el pie. Busque los cuellos de botella y otras áreas para mejorar la experiencia del cliente.
3. Usted me rascas la espalda y ...
En el pasado año, Starbucks ha anunciado algunas asociaciones potencialmente lucrativos.
Éstos son sólo algunos:
- The New York Times: Miembros de fidelidad de Starbucks son capaces de leer todos los días y los artículos de fin de semana de The New York Times, a través de aplicaciones móviles de la compañía de café. Los clientes que compren suscripciones digitales o imprimir el periódico famoso también ganar puntos de recompensa de Starbucks.
- Spotify: El gigante de la música streaming entró en una relación de varios años con miembros de fidelidad Starbucks que ofrece un acceso único a la música, la capacidad de influir en las listas de reproducción en la tienda ... y más oportunidades de forma gratuita alimentos y bebidas de Starbucks.
- Ascensor: Esta asociación permite a los conductores y pasajeros lyft para ganar recompensas de Starbucks que conducen a - usted lo adivinó - más comida gratis y bebidas en Starbucks. Además, Lyft está probando un programa donde la compañía ofrece clasificatorios baristas de Starbucks viajes gratis desde y hacia el trabajo.
Estos son sólo tres ejemplos recientes de Starbucks grande - y en constante evolución - grupo de socios. A través de todos ellos, el café se extiende su alcance y añade valor a su producto principal.
Para llevar: Una vez que hayas claramente definido su estrategia de marca, tratar de establecer asociaciones mutuamente valiosas que se alinean con esa estrategia.
4. Los empleados felices hacen los clientes satisfechos.
Starbucks tiene un historial de ofrecer beneficios únicos a los empleados. Incluso los empleados a tiempo parcial han disfrutado tradicionalmente de beneficios tales como seguro médico, bebidas gratis, una libra de café por semana, las opciones sobre acciones, y un 401K competitivo. A principios de este año, Starbucks fue noticia de nuevo ya que la compañía comenzó a ofrecer ayuda para la matrícula universitaria.
Todo esto ha llevado a una baja rotación de los empleados y los empleados relativamente felices. (De acuerdo a sitio de la revisión Glassdoor , Starbucks mantiene actualmente una calificación empleador de 3.8 de 5 estrellas, el 79% de los empleados dispuestos a recomendar a trabajar allí a un amigo, y Howard Schultz goza de un índice de aprobación del director general del 91%.)
Como Schultz mismo pone: "Nuestro valor de marca se basa en la experiencia de nuestros clientes, y eso depende de la calidad de nuestra gente."
Johnson rompió abajo más lejos en esa entrevista Mad Money:
"La gente se confunde a veces. El costo de café típicamente es de aproximadamente el 5% de nuestra base de coste total. Invertimos más en beneficios para nuestros socios de los empleados de lo que gastamos en el café."
Si se preguntan por qué el café cuesta $ 4 a $ 5 por copa, ahora lo sabes. Es el costo de mantener los baristas sonriendo.
Para llevar: Busque maneras de dar a sus empleados la mejor experiencia posible. A su vez, van a hacer lo mismo para sus clientes.