El año pasado, Gartner considere la experiencia del cliente el nuevo campo de batalla para los vendedores. La firma de análisis ha pronosticado que para el año 2017, el 50% de las inversiones de productos de consumo será redirigido a innovaciones de experiencia del cliente. De hecho, Mercedes Benz EE.UU. Presidente y CEO, Steve Cañón dice: "La experiencia del cliente es el nuevo marketing".

Mis experiencias de compras en línea y la gestión de los proveedores de telecomunicaciones a través de la temporada de vacaciones fueron un duro recordatorio de que las empresas siguen sin tener la experiencia del cliente correcto. ¿Por qué tarda siete interacciones con Verizon para gestionar un cambio de cuenta simple? ¿Por qué un empleado del centro de llamadas Comcast me pasa fuera a otro departamento que está cerrado por las vacaciones? La experiencia del cliente no es sólo alrededor de un centro de llamadas o la interacción de un correo electrónico de bonito diseño. Se trata de cómo todos los puntos de contacto de un cliente con su empresa se unen en una experiencia completa.

Si quieres ganar la experiencia del cliente campo de batalla en 2016, usted tiene que pensar de manera integral. Comience siguiendo estas tres reglas:

Superar sus silos departamentales:

Alguien tiene que ser responsable de cómo todos sus puntos de contacto con los clientes encajan together.Two hace meses, decidí cancelar mi banda ancha móvil con Verizon. Al iniciar sesión en el sitio web, me quedé impresionado por las mejoras que se habían introducido en las páginas de gestión de cuenta. Cada línea en mi cuenta fue representada limpiamente; Podría entender inmediatamente mis cargos y servicios. Como mi típico auto sobreexcitado, empecé a Tweet algo positivo acerca de Verizon. . . pero luego pensé: "Espera un minuto, vamos a terminar la tarea en cuestión, y veamos cómo resulta, en primer lugar." Lo que siguió fue una serie de un mes desde la interacción de Verizon de la página web, a la función de chat, llamar centro, al correo electrónico de confirmación, el sitio web, para llamar centro, al correo electrónico de confirmación, al Centro de Llamadas de nuevo. Cada interacción individual estaba por encima de la media, pero en su conjunto, completamente roto. Desde la perspectiva del cliente, era como si nadie en la organización se encargó de todo mi viaje del cliente. Y eso es cierto para muchos clientes de Fortune 500. Mientras que un Jefe Experiencia Oficial (CXO) puede existir, y son todavía una especie rara, incluso entre las mejores marcas, ese individuo rara vez tiene la autoridad o el presupuesto para influir en la experiencia del cliente en términos generales. Si quieres ganar las guerras de la experiencia del cliente, usted tiene que derribar las barreras departamentales para cambiar - ya sea a través de equipos multifuncionales o realmente se faculta a la CXO o OCM con todos los aspectos de la experiencia del cliente.

Identifique sus brechas y oportunidades:

¿Pasa regularmente tiempo viendo los clientes y cómo interactúan con su empresa? Si su respuesta es "sí, nos miramos a los clientes en el laboratorio todo el tiempo", entonces usted todavía no obtener una imagen completa. Los laboratorios son grandes para tomar una estrecha evaluación, buceo profundo de un aspecto particular de su experiencia digital. Sin embargo, ellos no te dan una idea de la gran variedad de maneras clientes están tratando de interactuar con su empresa, de su contexto, y donde se les está fallando hoy. Al observar a los clientes "en la naturaleza" o sus entornos naturales a través de un estudio etnográfico, puede identificar las brechas entre lo que los clientes quieren hacer y cómo actualmente los apoyan. Y, en ese vacío, se puede encontrar oro para conducir su próxima experiencia del cliente de la innovación. Wells Fargo invierte significativamente en la investigación exploratoria para entender cómo la empresa puede elevar todo el proceso de diseño de servicios. De hecho, puntos de vista de sus estudios etnográficos llevaron innovaciones que dieron lugar a la experiencia móvil del banco Normal # 1 en el país.

Desarrollar y optimizar para los viajes de los clientes:

Captura y visualización de la experiencia de sus clientes en un mapa viaje le permite comprender la variedad de puntos de contacto con los clientes tienen con su empresa al intentar completar tareas importantes como la apertura de una nueva cuenta, devolver un artículo, el cambio de los servicios, o conseguir ayuda. Al hacer la experiencia del cliente a los investigadores a realizar estudios exploratorios o de diario, puede obtener una comprensión más detallada de lo que los viajes de sus clientes son, donde están rotas, y donde se puede más influyen en la lealtad y la percepción de la marca. También puede priorizar dónde solucionar problemas en la organización y comenzar a diseñar experiencias que se basan en una visión holística de los puntos de contacto de los clientes frente basan en un único punto de contacto (por ejemplo, sólo el sitio web). Mapas Journey también se puede utilizar para optimizar las experiencias de sus constituyentes internos, al igual que los representantes de ventas, asesores o agentes. Intuit utiliza "Viaje líneas" e identifica las emociones de los clientes en cada paso para ayudar a los miembros del equipo desarrollan la empatía en el diseño para los clientes. Genentech desarrolla mapas de viaje de los viajes de atención de salud de los pacientes de los síntomas iniciales y el diagnóstico hasta el final a través de un tratamiento continuo. La documentación de este viaje no sólo identifica el contenido y la función de las necesidades en cada etapa, pero también profundiza empatía por los pacientes dentro de la comunidad de Genentech.

Este año, lleve a su experiencia del cliente al siguiente nivel con la promesa de impulsar las disciplinas necesarias para obtener una visión holística de los puntos de contacto de sus clientes. No deje que las jerarquías y estructuras departamentales distraen de la entrega de las interacciones de los clientes sin costura. Pasar más tiempo con sus clientes "en la naturaleza", y utilizar mapas de viaje como su guía.

[1] Gartner, "Las encuestas de Gartner Confirme la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla," Por Jake Sorofman | 23 de octubre 2014: http://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/

Facebook Jefe Producto Oficial Chris Cox sabe usted consigue frustrado cuando Facebook cambia su Servicio de Noticias demasiado - pero el sitio de redes sociales no se detiene experimentos a corto plazo.

Bloomberg Negocio publicado una entrevista hoy con Cox, el ejecutivo responsable de poner a prueba las reacciones de los usuarios a los cambios en De Facebook News Feed . Más recientemente, Cox y su equipo han estado preparando para lanzar reacciones, botones-emoji como que permitirán a los usuarios de Facebook para reaccionar a los puestos de más maneras más allá de simplemente presionando un botón "me gusta". En pocas semanas, la gente será capaz de reaccionar avisos del compromiso y fotos del bebé con "amor", "Haha," Wow "," triste "y" enojado ".

No es tarea fácil - como Bloomberg Sarah Frier pone, "cambiar el botón es como la Coca-Cola de jugar con su receta secreta."

Pero Cox ha logrado mantener la calma bajo presión y mantener su posición como uno de los más influyentes de los empleados detrás de las escenas de Facebook. Así es como Cox ha encontrado maneras de cambiar los productos principales de Facebook, sin alienar a los clientes.

1. Permanecer empatía.

Los compañeros de trabajo de Cox a menudo lo describen como "la voz del usuario." Mark Zuckerberg dice que una de las mejores cualidades de Cox es su inteligencia emocional - una habilidad que perfeccionó mientras se desempeñaba como jefe de recursos humanos de Facebook. Mientras que él fue contratado originalmente como un desarrollador para trabajar en de noticias de Facebook, ya que la empresa llegó a 100 empleados, Zuckerberg se dio cuenta de que Facebook necesita un departamento de recursos humanos formal, y puso Cox a cargo de ella.

Cox hizo una prioridad para cumplir con uno-a-uno con cada empleado, esencialmente de trabajo como el "terapeuta de la casa." La experiencia "le dio una forma de ver las cosas a través de los ojos de otras personas."

2. Prueba a cabo el cambio primero.

Cuando Facebook anunció que estaba poniendo en marcha las pruebas beta de Reacciones en octubre, el sitio había planeado originalmente en la liberación de seis botones emociones diferentes. Sin embargo, el sexto de reacción, "Yay", fue despedido durante la prueba. Pruebas beta de Facebook, hecho en varios países, reveló que "Yay" no se entendía universalmente. Asegúrese de que su prueba beta captura una sección transversal diverso de usuarios.

3. Sea honesto.

No todos los experimentos de Cox en Facebook han sido un éxito. También fue el hombre detrás de Papel, una aplicación de noticias que recibió buenas críticas, pero no ha ganado mucha tracción. Pero Cox no mirar hacia atrás en sus fracasos con pesar. "Creo que cualquier buena compañía está tratando de cosas", dijo Cox Bloomberg . "La gente sólo se meten en problemas si no son honestos sobre el fracaso."

4. Conocer el punto 'furia abandonó' de su cliente.

Bloomberg seguido Cox y su equipo mientras estaban desarrollando la aplicación de Facebook India. Uno de los mayores desafíos Facebook enfrentó en el desarrollo de una aplicación para los usuarios en la India fue velocidades de Internet muy lentas del país - sólo el 0,2 por ciento de los usuarios de Android tienen 4G velocidad de Internet, la red inalámbrica más rápida disponible en los teléfonos móviles. Un informe de marzo de wireless sitio de mapas de cobertura OpenSignal encontró que el 77 por ciento de los propietarios de teléfonos inteligentes de Estados Unidos que se encuestaron utilizó un Red 4G .

Cox se dio cuenta de que una red inalámbrica más lenta significa que Facebook tuvo que utilizar menos datos y propuso la adición de un icono que permitiría a los usuarios saben que una foto se tarda mucho tiempo en cargar. Cox espera que esto se traduciría en un menor número de usuarios dejar la aplicación, frustrados porque no sabían hasta qué punto una página era en carga. Oportunamente, Cox llama a estas instancias "rabia cierra."

¿Alguna vez has escuchado una empresa orgullosamente decir que no pagan a sus vendedores a comisión? Las organizaciones que utilizan este tipo de promoción se afirmar que ya que sus vendedores no consiguen bonos pagados, no van a presionarte en una venta. Este mito lamentablemente ha hecho en la jerga de marketing de muchas empresas.

Si no estás en la industria de las ventas, es posible que reaccione positivamente a este tipo de publicidad, feliz de escapar el estereotipo típico de un vendedor agresivamente empujando a cerrar el trato. Lo que quizá no se dan cuenta es que este no es el ideal para el consumidor. En realidad desear alguien a quién le importa si usted compra o no.

Estuve hace poco en el mercado para un coche nuevo para mi esposa y decidí ir a la selección en un concesionario local. La primera vez que llegué a cabo en línea y me sorprendió la falta de respuesta a mi interés. A continuación, me dirigí a la porción del coche con la esperanza de acelerar el proceso en persona. Mientras esperaba pacientemente en el salón, me empecé a preguntar '¿qué pasa?' Los vendedores paseaban por lackadaisically, y hasta de manera proactiva pedí ayuda no fue recibido ni tratados como un cliente. La falta de "levantarse e ir" mostrada por el personal era tan pronunciada, que era casi divertido.

Finalmente, conseguí la atención de un representante de ventas, pero su conocimiento de que el vehículo era limitado, y él parecía no tener urgencia, o incluso desear-para cerrar el trato. Como un veterano en la industria de las ventas, tuve que preguntarle a la persona si él trabajó en la comisión, a lo que respondió: "Yo no hago. Este concesionario tiene un modelo de ventas diferente que no paga comisión por coche." Todo el mundo probablemente puede apuntar a una experiencia insatisfactoria ventas que han tenido- lo entiendo. Pero lo que era particularmente mediocre de esta experiencia fue que se hizo poca o ninguna diferencia para él si me compré este coche, un coche más caro, o ningún coche en todo. Él iba a recibir el pago de la misma con independencia, y esto se refleja en su pobre servicio al cliente.

Mientras salía de la concesionaria, que era más claro para mí que nunca que los grandes vendedores nunca ir a trabajar para esa empresa ... o alguna empresa que no paga comisiones. Mediante el pago de los representantes de ventas de esta manera, el dueño de la concesionaria es inmediatamente limitando el grupo de personas que están contratando a partir, porque predominantemente vendedores inexpertos podrían optar por trabajar para una empresa con este modelo de pago. Por desgracia, la contratación de los representantes de ventas con poca experiencia de trabajo a menudo se traduce en una experiencia de cliente malo. Cuando me fui indeciso sobre la compra, recibí ningún seguimiento virtual o la interacción con el representante que había hablado con.

Unas semanas más tarde fui a un concesionario diferente en la zona, y tan pronto como llegué me recibieron y ayudado por un representante de ventas que podría ser descrito como poco menos que un evangelista de la empresa y de expertos de inmediato. Llevaba artes de la marca, y era una verdadera fuente de información sobre todo lo relacionado con el coche. Se notaba que se enorgullecía de lo que hizo, y tuvo una comprensión de tacto y informativamente up-selling. Por supuesto, tuve que preguntar acerca de su remuneración y él declaró con orgullo que él trabajó en comisión. Él dijo: "Sin duda, las comisiones son siempre mejores. Gano un bono por cada vehículo que vendo, así que estoy motivado para aprender todo lo que pueda acerca de nuestros vehículos con el fin de ayudar mejor a nuestros clientes, claro ofertas cercanos".

He entendido y creído en el poder de los incentivos por más de dos décadas. Pero siempre es bueno ver ejemplos de los efectos motivacionales y de comportamiento de los bonos para los vendedores en mi vida fuera del trabajo. Yo no compro el coche ese día, pero el representante de ventas seguí rápidamente conmigo por correo electrónico y de texto, e incluso busqué en varios concesionarios de todo el país para encontrar el coche específico que estaba buscando. No tengo ninguna duda de que el servicio extraordinario que recibí fue impulsado por incentivos. Cuando se diseña y pagado correctamente, bonificaciones en coche los comportamientos que las organizaciones quieren de sus empleados. Todo se reduce a la interacción humana positiva, y si eso no funciona no hay cantidad de envíos automatizados que van a hacer que alguien compra un producto.

Contrastando estas dos experiencias llevaron a casa la importancia de motivar y incenting personal con incentivos estratégicos. Cuando el conocimiento del producto, un servicio excepcional, y los incentivos se juntan, las empresas pueden crear la satisfacción del cliente y una reputación positiva de la marca. Ahora, ¿quién podría pensar en el pago de sus ventas las personas de una manera que los motivó a interactuar positivamente con los clientes nunca podría ser una mala idea?