El año pasado, Gartner considere la experiencia del cliente el nuevo campo de batalla para los vendedores. La firma de análisis ha pronosticado que para el año 2017, el 50% de las inversiones de productos de consumo será redirigido a innovaciones de experiencia del cliente. De hecho, Mercedes Benz EE.UU. Presidente y CEO, Steve Cañón dice: "La experiencia del cliente es el nuevo marketing".

Mis experiencias de compras en línea y la gestión de los proveedores de telecomunicaciones a través de la temporada de vacaciones fueron un duro recordatorio de que las empresas siguen sin tener la experiencia del cliente correcto. ¿Por qué tarda siete interacciones con Verizon para gestionar un cambio de cuenta simple? ¿Por qué un empleado del centro de llamadas Comcast me pasa fuera a otro departamento que está cerrado por las vacaciones? La experiencia del cliente no es sólo alrededor de un centro de llamadas o la interacción de un correo electrónico de bonito diseño. Se trata de cómo todos los puntos de contacto de un cliente con su empresa se unen en una experiencia completa.

Si quieres ganar la experiencia del cliente campo de batalla en 2016, usted tiene que pensar de manera integral. Comience siguiendo estas tres reglas:

Superar sus silos departamentales:

Alguien tiene que ser responsable de cómo todos sus puntos de contacto con los clientes encajan together.Two hace meses, decidí cancelar mi banda ancha móvil con Verizon. Al iniciar sesión en el sitio web, me quedé impresionado por las mejoras que se habían introducido en las páginas de gestión de cuenta. Cada línea en mi cuenta fue representada limpiamente; Podría entender inmediatamente mis cargos y servicios. Como mi típico auto sobreexcitado, empecé a Tweet algo positivo acerca de Verizon. . . pero luego pensé: "Espera un minuto, vamos a terminar la tarea en cuestión, y veamos cómo resulta, en primer lugar." Lo que siguió fue una serie de un mes desde la interacción de Verizon de la página web, a la función de chat, llamar centro, al correo electrónico de confirmación, el sitio web, para llamar centro, al correo electrónico de confirmación, al Centro de Llamadas de nuevo. Cada interacción individual estaba por encima de la media, pero en su conjunto, completamente roto. Desde la perspectiva del cliente, era como si nadie en la organización se encargó de todo mi viaje del cliente. Y eso es cierto para muchos clientes de Fortune 500. Mientras que un Jefe Experiencia Oficial (CXO) puede existir, y son todavía una especie rara, incluso entre las mejores marcas, ese individuo rara vez tiene la autoridad o el presupuesto para influir en la experiencia del cliente en términos generales. Si quieres ganar las guerras de la experiencia del cliente, usted tiene que derribar las barreras departamentales para cambiar - ya sea a través de equipos multifuncionales o realmente se faculta a la CXO o OCM con todos los aspectos de la experiencia del cliente.

Identifique sus brechas y oportunidades:

¿Pasa regularmente tiempo viendo los clientes y cómo interactúan con su empresa? Si su respuesta es "sí, nos miramos a los clientes en el laboratorio todo el tiempo", entonces usted todavía no obtener una imagen completa. Los laboratorios son grandes para tomar una estrecha evaluación, buceo profundo de un aspecto particular de su experiencia digital. Sin embargo, ellos no te dan una idea de la gran variedad de maneras clientes están tratando de interactuar con su empresa, de su contexto, y donde se les está fallando hoy. Al observar a los clientes "en la naturaleza" o sus entornos naturales a través de un estudio etnográfico, puede identificar las brechas entre lo que los clientes quieren hacer y cómo actualmente los apoyan. Y, en ese vacío, se puede encontrar oro para conducir su próxima experiencia del cliente de la innovación. Wells Fargo invierte significativamente en la investigación exploratoria para entender cómo la empresa puede elevar todo el proceso de diseño de servicios. De hecho, puntos de vista de sus estudios etnográficos llevaron innovaciones que dieron lugar a la experiencia móvil del banco Normal # 1 en el país.

Desarrollar y optimizar para los viajes de los clientes:

Captura y visualización de la experiencia de sus clientes en un mapa viaje le permite comprender la variedad de puntos de contacto con los clientes tienen con su empresa al intentar completar tareas importantes como la apertura de una nueva cuenta, devolver un artículo, el cambio de los servicios, o conseguir ayuda. Al hacer la experiencia del cliente a los investigadores a realizar estudios exploratorios o de diario, puede obtener una comprensión más detallada de lo que los viajes de sus clientes son, donde están rotas, y donde se puede más influyen en la lealtad y la percepción de la marca. También puede priorizar dónde solucionar problemas en la organización y comenzar a diseñar experiencias que se basan en una visión holística de los puntos de contacto de los clientes frente basan en un único punto de contacto (por ejemplo, sólo el sitio web). Mapas Journey también se puede utilizar para optimizar las experiencias de sus constituyentes internos, al igual que los representantes de ventas, asesores o agentes. Intuit utiliza "Viaje líneas" e identifica las emociones de los clientes en cada paso para ayudar a los miembros del equipo desarrollan la empatía en el diseño para los clientes. Genentech desarrolla mapas de viaje de los viajes de atención de salud de los pacientes de los síntomas iniciales y el diagnóstico hasta el final a través de un tratamiento continuo. La documentación de este viaje no sólo identifica el contenido y la función de las necesidades en cada etapa, pero también profundiza empatía por los pacientes dentro de la comunidad de Genentech.

Este año, lleve a su experiencia del cliente al siguiente nivel con la promesa de impulsar las disciplinas necesarias para obtener una visión holística de los puntos de contacto de sus clientes. No deje que las jerarquías y estructuras departamentales distraen de la entrega de las interacciones de los clientes sin costura. Pasar más tiempo con sus clientes "en la naturaleza", y utilizar mapas de viaje como su guía.

[1] Gartner, "Las encuestas de Gartner Confirme la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla," Por Jake Sorofman | 23 de octubre 2014: http://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/