Como cualquiera que haya trabajado en la industria de servicios lo sabe, no todas las relaciones con los clientes son iguales. Algunos sólo clic de inmediato, que le da la sensación embriagadora similar a hacer un nuevo amigo. Otros se sienten menos intuitiva, lo que requiere más paciencia y esfuerzo para conseguir que fuera de la tierra. A diferencia de la amistad, la empresa puede - y debe - tener una visión más amplia.
A menudo los que nos empujan a los más duros tienen más que enseñarnos. Cuidadosamente defender sus recomendaciones y puntos de vista es una habilidad importante para tener en su arsenal. El truco está en ser capaces de discernir entre los que te empuje - y aquellos que están siendo agresivo.
Aquí es cómo evitar que una relación cliente difícil se convierta en tóxico.
1. See the Bigger Picture
Cuando un cliente dice que no, pide algo diferente o cortes presupuestos, a menudo, la primera reacción es sentir defensiva. Su estrategia es sólida como una roca; sus ideas son grandes. Esto es exactamente lo que necesitan.
Su impulso podría ser la de argumentar y empujar más fuerte porque es importante tener un sentido de la pasión y la convicción acerca de sus ideas. Si eso no funciona, es posible que la culpa en silencio el cliente. Él o ella no es inteligente. No son un tomador de decisiones. Ellos no "obtener" la misma.
Antes de ir por ese hoyo del conejo, tire hacia atrás y tratar de evaluar el contexto más amplio de lo que el cliente está compartiendo. Tal vez los presupuestos se han reducido en todos los ámbitos. Tal vez el cliente no tiene la información correcta o suficiente plomo momento de vender la idea a su jefe.
Los clientes a menudo generalistas mientras que los consultores son especialistas. A veces los beneficios que parecen obvias para nosotros puede no ser el cliente (o su jefe), y necesitan ser explicado o empaquetado de una manera diferente. Cavar un poco más profundo con una actitud de colaboración puede ayudar a aclarar lo que está detrás del "no" y puso las cosas para un mejor resultado que la próxima vez.
2. Subida sobre el personal
Algunas de las relaciones con los clientes más exigentes se deben a un choque de estilos de trabajo . Una de las partes le gusta comunicarse más informal, mientras que el otro es abrupta y al grano.
Cues pueden ser interpretados o mal interpretados en base a la forma en que vemos el mundo. Pero ¿qué pasa con el contexto más amplio de la forma en que el cliente opera en el mundo? ¿Es él o ella abrupto debido a estar molesto? ¿Tienen un día completo y quieren pasar a su siguiente de tareas pendientes? ¿Es que sólo tienen una personalidad más reservada?
Saber la diferencia. Esté dispuesto a ajustar su estilo en consecuencia - no de una manera que no es auténtico, sino más bien de una manera que es consciente de y respeta la forma en que su cliente le gusta trabajar.
3. En verdad Ser de Servicio
A veces unos clientes pueden sentirse abrumados por su papel, se trata de un jefe exigente o pasar por algo personal que se ha añadido al estrés en general. Además de proporcionar los servicios que el cliente le ha contratado para, estar en sintonía con otras maneras que usted puede ser que pueda ser de ayuda.
Comparte noticias de la industria relevante para ayudarles a mantenerse inteligente. Crear propuestas y resúmenes en un formato que pueden compartir directamente con su jefe sin tener que volver a escribir o volver a formatear nada. Ofrezca un poco de asesoramiento gratuito en cuando. Estas son todas las formas en que puede servir a la relación más grande y ayudar a convertir un cliente difícil en una asociación fructífera a largo plazo.
4. Saber cuándo Walk Away
Algunas relaciones con los clientes simplemente no son una buena opción - para usted, su equipo o su negocio. Si siempre a tope cabezas o si el cliente cambia constantemente parámetros y se niega a jugar de manera justa, no es simplemente una relación vale la pena salvar.
Incluso la relación con el cliente más exigente tiene algunas victorias. Tanto usted como el cliente puede estar orgulloso del trabajo que ha logrado juntos, incluso si el camino estaba lleno de baches en el camino. Relaciones desafiantes pena de ahorro también tienden a mejorar con el tiempo a medida que se familiariza con el trabajo, la organización de su cliente y el estilo de comunicación. Usted puede hacer adaptaciones sutiles para suavizar los bordes ásperos.
Con relaciones con los clientes tóxicos que la evolución nunca sucede, no importa lo que haces. Comienza doloroso y sólo se queda ahí.
Relaciones con los clientes son maratón, no un sprint. Lo ideal es que son como un buen matrimonio --con dar y tomar y un nivel saludable de respeto mutuo que pueden capear los desacuerdos, en última instancia, lo que cada uno de ustedes mejor.
