Muchas empresas cometen errores este año. Pero pocos han disculpado tan eficazmente como Chipotle.

Ayer la compañía sacó anuncios de página completa en 61 periódicos de todo Estados Unidos para pedir disculpas por las enfermedades transmitidas por los alimentos que afectaron a cerca de 200 clientes. Y la copia no era más que una retórica vacía; los anuncios proporcionan un modelo para la forma de pedir disculpas correctamente.

Aquí están las 5 cosas CEO Steve Ells hizo que usted debe hacer, también, la próxima vez te equivocas:

  1. Hazlo personal . Estoy seguro de que el señor Ells no escribió este mensaje a sí mismo; Comunicaciones Corporativas, legal y un montón de otras funciones tenían que estar involucrados. Pero esta "carta" suena como si viniera de Mr. Anas: "Como chef, nada es más importante para mí que mis invitados sirviendo comida que es seguro, delicioso y saludable."
  2. Poseer el problema . El anuncio no tuvo que repetir lo que salió mal. Pero al hacerlo crea credibilidad (y hace que el contenido relevante para los clientes que tienen una vaga idea de lo que pasó, pero no recuerdo los detalles.) "Pero los recientes incidentes, un brote de E. coli que enfermó a 52 personas y un brote de norovirus que enfermado a cerca de 140 personas en un solo restaurante Chipotle en Boston, nos han demostrado que tenemos que hacerlo mejor, mucho mejor ".
  3. Sea claro que la responsabilidad es de usted . Sr. Ells no oculta detrás de su logo corporativo; asume la responsabilidad directa. "El rostro que nadie ha enfermado comiendo en Chipotle es completamente inaceptable para mí y estoy profundamente arrepentido".
  4. Tomar acción . "Me alegro de que lo sientes," pensar en los clientes. "Pero, ¿qué vas a hacer con el problema?" Sr. Ells hace una gran promesa: convertirse en el líder en la seguridad alimentaria. A continuación, entra en gran detalle acerca de los pasos Chipotle planea tomar para hacerlo.
  5. Terminar fuerte. La gente no puede leer el mensaje, pero van a ver el principio y el fin. Así que asegúrese de que su último párrafo deja una impresión: "Los últimos 22 años han sido un viaje increíble y nosotros no vamos a rehuir de este nuevo reto que me gustaría aprovechar esta oportunidad para pedir disculpas en nombre de todos nosotros en Chipotle. y agradecer a nuestros fieles clientes que han destacado por nosotros a través de este difícil momento ".