La semana pasada me pasé 49 minutos en el teléfono tratando de resolver un problema con una reserva de hotel. (Cancelé que dos semanas antes de la fecha, todavía pagan mi tarjeta ... ¿tengo que decir más?)

No me importaba el error. Cosas pasan. Lo que importaba era el tiempo que tomó para hacer el error corregido - y más que eso, como me hicieron sentir en el proceso.

Así que le pregunté a un experto de cómo proporcionar un mejor servicio al cliente por teléfono: Ed Reeves, co-fundador y director de Moneypenny , El proveedor líder en el mercado de especialistas contestadores telefónicos con oficinas en los EE.UU., el Reino Unido y Nueva Zelanda. (En lugar de tener gente al azar en un centro de llamadas masivas tomar sus llamadas, Moneypenny asigna una persona a su cuenta.)

Aquí está Ed:

El mes pasado Pedí una moto para mi hija. Yo estaba mucho más entusiasmado que un hombre adulto debe ser sobre la compra de una moto, pero ella había estado hablando de ello durante meses. Así, en un intento descarado de ganar un par de puntos brownie me decidí a comprar una como una sorpresa.

Cuando llegamos me encontré con un rasguño en la cara. Me ha decepcionado, pero estas cosas pasan, razoné. Me imaginé yo simplemente llamar a la compañía y ellos pedir disculpas y ofrecer para enviar uno nuevo ... y me gustaría seguir con mi día feliz, ¿verdad? Equivocado.

Es la persona que finalmente conseguí a través de no estaba teniendo un buen día - o tal vez años, a juzgar por su actitud. Maleducado, inútil y simplemente grosero, le tomó 25 minutos para rectificar lo que debería haber sido una investigación fácil, y me colgó el teléfono sintiéndose enojado y exasperado.

¿El resultado? He pasado las últimas cuatro semanas diciendo a todo el que quiera escuchar acerca de su servicio al cliente terrible. Huelga decir que no voy a estar de compras con la compañía de nuevo tampoco.

¿Cómo usted se representa en esta materia de la arena. Sé por experiencia de primera mano. Antes de fundar Moneypenny en 2000 me encontré con una pequeña firma de gráficos y salí de mi negocio en manos de un servicio de contestador mientras yo tomé mis primeras vacaciones en dos años. Desafortunadamente su nivel de "servicio al cliente" no era casi la misma que la mía y su mala actitud me perdió mi mayor cliente.

En ese momento yo estaba devastada, pero que era el momento bombilla que me inspiró para fundar Moneypenny.

Lo anterior es sólo un ejemplo de lo que no se debe hacer en el teléfono, pero hay muchos más. En mi opinión, aquí son tres de los peores:

1. Mantenga colgando.

Hace unos días vi un informe que se cobró gastamos aproximadamente dos días al año de espera en espera. Eso es dos días enteros. De nuestras vidas. Cada año.

Basta pensar en lo que podría haber estado haciendo en ese momento.

Ese nivel de servicio simplemente no es lo suficientemente bueno. Vivimos en una cultura de la inmediatez, y - como consumidores - se utilizan para tener todo a nuestro alcance. Cuando esto no sucede nos frustramos: nos quejamos, escribimos malas críticas, les decimos a nuestros amigos y nos tomamos nuestra costumbre en otros lugares.

Piense en un momento en que has estado en esta posición usted mismo. ¿Qué hiciste? Espere con paciencia y devolver la llamada? O sentarse, consiguiendo cada vez más furioso que se vieron obligados a escuchar horrible "música de espera '?

Las consecuencias de ser 'no disponible' están dañando tanto a los clientes potenciales y existentes por igual. En el mejor de usted está dando a los clientes una razón para estar enojado, y en el peor, que está perdiendo su confianza y el comercio futuro.

Recuerde, hay una persona en el otro lado del teléfono. Así que no los deje colgando.

2. Haga que sus clientes hagan el trabajo de la pierna.

Nunca deja de sorprenderme cómo a menudo me preguntan al correo electrónico una empresa después de sólo he pasado los últimos cinco minutos hablando con ellos por teléfono.

¿Cómo ha vuelto aceptable? Si usted no puede tomar unos minutos para anotar los detalles de mi pregunta entonces es obvio que no quieres mi negocio tan mal - o, para el caso, se preocupa por mí como cliente.

Nunca hacer que sea difícil para sus clientes a hacer negocios con usted. Su tiempo es valioso. Tratarlo consecuencia. Esa es una regla de oro no escrita.

Es su trabajo para convencer a todos los clientes que son importantes para usted, no al revés. Suponiendo que un cliente va a tolerar un servicio perezoso es tonto. Cultive sus clientes. Hacerles sentir digno de su tiempo y atención.

3. Olvídate de desplegar la alfombra roja.

Puede sonar obvio, pero a todos nos gusta sentir especial. Hombre, mujer, joven o viejo - es la naturaleza humana. Esto no es un secreto. Es algo que todos sabemos.

Así que ¿por qué entonces, hacer una alta proporción de tales empresas no tan espectacularmente cuando se trata de teléfono? Cada vez que los clientes entran en contacto con su compañía - en las redes sociales, cuando llaman, o en la tienda - deben sentirse como si estuvieran a su cliente más grande e importante.

En el teléfono, esto se traduce como: la sonrisa, escuchar, ser útil, la inversión en un gran sistema de CRM, y en general haciendo que la persona se sienta como un rey. Obtener la alfombra roja y tirarlo abajo delante de ellos.

La prueba de fuego que utilizamos en Moneypenny es la siguiente: ¿estamos tratando a nuestros clientes como nos gustaría ser tratados nosotros mismos? Es una norma simple pero eficaz.

Para citar poeta Maya Angelou: "He aprendido que la gente olvidará lo que ha dicho, la gente se olvide de lo que hiciste, pero las personas nunca olvidarán cómo los hiciste sentir."

Imprimir esta apagado y el pin en su pared de la oficina como un recordatorio. Expectativas de reuniones no es suficiente.

Trate de superar ellos.