La llave de mi coche dejó de funcionar la semana pasada. El FOB fue de sólo 6 meses de edad, así que decidí pasar por el audio del coche y la tienda de seguridad donde había comprado y hacer que miren ella.
Cuando entré en mi expectativa fue que yo estaría ayudó muy rápidamente, si no inmediatamente. Este no fue el caso. Había una persona que trabaja detrás del mostrador. Su nombre era Clark. Él estaba ayudando a un cliente y no había otra persona que parecía estar esperando por delante de mí en busca de ayuda.
Puedo restablecer rápidamente mis expectativas. Clark parecía estar justo concluir una transacción con un cliente y la persona que espera delante de mí iba a ser una apuesta fuerte. Yo solía trabajar en la electrónica al por menor y nunca se sabe si la siguiente persona que la ayuda está en busca de una reforma completa de audio del coche soplado o simplemente necesita un reemplazo de la batería para su llavero.
Yo finalmente decidí esperar.
Mientras espera, el teléfono detrás del mostrador sonó en dos o tres ocasiones diferentes. En cada ocasión, otro empleado de la parte posterior se acercó a la parte delantera de la tienda y contestó el teléfono detrás del mostrador. Salió tres veces mientras yo y otro cliente estaban esperando Clark para concluir.
Cada vez que salió a contestar el teléfono Estaba seguro de que yo o el otro tipo de espera si necesitábamos ayuda pediría. Nunca sucedió. Él sólo se ocupó de la llamada de teléfono, colgó y volvió a entrar en los empleados sólo la zona. Por ahora me sentí un poco desairado. Clark no fue la única persona que trabaja y este otro tipo hizo su existencia conocida por básicamente desairar a mí mismo y el otro chico que estaba esperando.
Con tensiones corriendo alto, una tercera persona entró en la tienda. Necesitaba ayuda también. Este nuevo tipo no era tímida en lo más mínimo. Marchó y vientre hasta el mostrador como si Clark le había estado esperando para aparecer justo en ese momento. Si hubiera entrado en la tienda en este momento habría mirado como si este nuevo tipo había estado esperando por más tiempo y era, obviamente, la siguiente persona que debe ser ayudado.
En ese momento yo no estoy seguro de si Clark sabe quién es el siguiente en la agenda ya que ha sido de 20 minutos y los tres nos espera no se colocan en un orden particular que implicaría que deberían ser ayudados siguiente.
El tipo Clark estaba ayudando finalmente se había ido y ya era hora de ayudar al próximo cliente paciente. Mi esperanza era que el chico que estaba allí antes que yo conseguiría ayudar primero, luego yo, y luego el tipo que bellied hasta el counter-- pero eso no es la forma en que se fue hacia abajo.
NPS En Vida Real
En este momento, si me hubieran pedido que proporcionará este negocio con un Puntuación NPS , Tendría sin duda ser un detractor. Quizás no es un 1, pero sin duda un 5 o inferior. Sin embargo, lo que sucedió a continuación es lo que me pasó de ser un detractor a un promotor.
Mi tiempo para reunirse con Clark finalmente llegó. Le mostré mi fob y sugirió que sólo podría necesitar pilas nuevas. Clark abrió la parte posterior del mando, sacó las baterías viejas y dejó caer dos pilas nuevas. Se me pidió que fuera y probarlo para ver si eso arreglaron. ¡Hizo! Mi fob estaba de vuelta en acción.
En este momento todavía era probablemente un detractor, pero tal vez un 6 o 7 en vez de un 5. Saqué mi billetera para pagar Clark para las baterías y me dijo: "No te preocupes por eso. Está en mí. Lo siento por la espera. Nos vemos la próxima vez ".
Yo estaba muy sorprendido. No me esperaba en un millón de años que me iba a conseguir baterías libres y mi fob fijo. Esto me llevó bastante cerca de un NPS de 9, tal vez un 8, pero después de escribir este estoy bastante seguro de que les daría un 9 en este punto.
Por cierto, si usted ha estado leyendo a lo largo y ahora eres curioso acerca de lo que NPS rating sus clientes darían a su negocio, enviarles una encuesta y lo sabrás! Hay un montón de herramientas por ahí que puede ayudarle a recopilar comentarios de los clientes (uno de mis favoritos de todos los tiempos es SatisMeter) .
Empoderar a sus empleados a ir más allá
Comparto esta historia porque este fue un magnífico ejemplo de ir más allá y ofrecer al cliente una experiencia sin precedentes. Es un ejemplo de una situación que estaba pasando mal muy rápido y luego se dio la vuelta en el último minuto por una sola persona. No sé si Clark era totalmente consciente o estratégica en su decisión de dar las baterías de forma gratuita, pero definitivamente es algo que creo que todos los empleados en cualquier empresa debe tener la autoridad y el empoderamiento de ejecutar.
Sus empleados no deberían tener permiso para ir más allá, como Clark hizo. Proporcione a sus empleados a usar su propio juicio en cualquier situación al cliente se encuentran en lo que si ven una oportunidad de ir más allá , Lo toman. A veces es suficiente con una fracción de segundo para tomar la decisión de que superará masivamente las expectativas de alguien. No vuelvas a dejar pasar el momento. ¡Ir más allá!
