En un nivel simple es obvio. Social Media es algo que 1 mil millones de personas en nuestro planeta el acceso diario. Facebook demostró esto cuando revelaron sus usuarios diarios activos superaron mil millones de personas en un blog reciente enviar por Mark Zuckerberg. Siendo este el caso, ¿por qué el servicio al cliente a través de social, no ser una opción popular para el consumidor?

Tenemos que examinar esto en 3 niveles: ¿Qué tan importante es el servicio al cliente a un cliente móvil primero, cómo nuestro comportamiento da forma a la manera en que nos comunicamos en línea, y cómo los canales sociales están evolucionando para satisfacer este consumidor y móvil primera necesidad.

¿Qué tan importante es el servicio al cliente con un móvil-primer consumidor?

Los datos muestran que es muy importante. En 2020, más del 75% de todas las transacciones se completará a través de móvil con 6.1 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo . ¿Qué significa esto para las marcas? El uso de teléfonos inteligentes ha aumentado exponencialmente a medida que el uso social ha aumentado.

Con Millennials crecer en una primera cultura móvil, y el mundo, literalmente, a su alcance, las marcas tienen que estar listos para tomar esto en y mover su experiencia de servicio al cliente a los canales donde sus consumidores elegir- no lo que la marca quiere utilizar.

Es por eso que el empleo de nuevas herramientas que se aprovechan de la accesibilidad y la gratificación instantánea de la telefonía móvil tiene capacidad de servicio al cliente al siguiente nivel. Hay una gran variedad de herramientas que permiten a las empresas `para llegar mejor a sus clientes de telefonía móvil. En mi experiencia como cliente, he encontrado OwnerListens que es particularmente útil.

Durante su estancia en un hotel en Londres, me di cuenta de mi habitación no estaba tan limpio como debería ser. En lugar de enojarse y presentar una queja con el gerente, vi que el hotel ofrece un servicio donde en realidad se podría texto el gerente y obtener una respuesta inmediata.

No sólo era más conveniente para mí, pero yo también estaba feliz de ver a mi problema resuelto dentro de los 15 minutos. Este nivel de servicio me impresionó lo suficiente para que yo estaba dispuesto a alojar allí de nuevo a pesar del desastre inicial.

Mientras que los mensajes de texto es sin duda una gran manera para que las marcas obtener información inmediata de los clientes, medios de comunicación social es sin duda otra opción viable. Vemos con uso de aplicaciones consumidores diarios realmente único acceso 4.5 apps de cada día de acuerdo con un TechCrunch artículo en julio de 2015.

De estas aplicaciones cuántos son los medios de comunicación social? Al menos el 50% de este uso de aplicaciones se relacionará con los medios de comunicación social. Social es como nos mantenemos en contacto con amigos, familiares, colegas y nuestras marcas. ¿Por qué no lo haríamos? Somos adictos a nuestros teléfonos inteligentes y estas aplicaciones hacemos nuestras ocupadas vidas frenéticas un poco más fácil. Si eso incluye el uso de la aplicación de Twitter para twittear mi marca favorita de café en mi viaje por la mañana, ¿por qué no habría de hacerlo?

Ya que nuestros consumidores esperan que la atención al cliente cada vez más en el momento de nuestras marcas, es el momento para que las empresas tomen medidas para garantizar que estas necesidades se están cumpliendo. Conversocial de CEO Josué marzo cree que esto es donde las marcas pueden realmente diferenciar sus ofertas de servicios al cliente.

Josh recientemente fue citado diciendo: "el viaje del cliente se lleva a cabo cada vez más en aplicaciones de medios móviles y sociales, y las empresas tienen que estar donde el consumidor es ayudar - en los mismos canales y la misma conversación - para ayudar, participar y wow ellos." De esta manera el cliente se siente facultado como resultado de ser capaz de elegir no sólo la marca, pero la conversación que tiene con la marca y el canal por sí mismos.

Un ejemplo de esto es Facebook Messenger. Los nuevos negocios de Facebook sobre el producto Mensajero va a ser un canal cada vez mayor para hacer esto, y lo trae en muchas nuevas características incluyendo recibos de transacción, chat en tiempo real y otras innovaciones que realmente sirvan de atención social. En un momento de su consumo puede ser charlando con su mejor amigo sobre reservas de la cena, el siguiente se puede mensaje su marca sobre su entrega de ropa. En una aplicación, con el clic y un golpe de un smartphone.

Todo esto conduce a el canal siendo seleccionados por el consumidor y por lo tanto, la resolución de servicio al cliente dictado por el cliente. Me subo a un tren, espero ser capaz de twittear la compañía de tren si el tren se retrasa y obtener una respuesta en cuestión de minutos. ¿Por qué? Debido a que es en mis manos, los horarios de los trenes, la posibilidad de rellenar un formulario en línea para un reembolso, y hablar con un ser humano acerca de por qué estoy de pie sobre una plataforma a la espera de un retraso del tren.

¿Cómo nuestro comportamiento da forma a la manera en que nos comunicamos en línea

Social desempeña naturalmente a nuestros rasgos de comportamiento social y humano. Los seres humanos les encanta comunicar, lo hacemos todo el día todos los días, lo que solía ser las llamadas telefónicas, los textos, y ahora el medio ha madurado, tweets, mensajes de soldados, Whatsapp, que todo demostrar que social no va a ninguna parte.

Sólo está madurando como un canal. Social no será un canal aislado ya que este mercado madure, se convertirá en algo tan natural como emailing una empresa ya está a un consumidor, de hecho, los consumidores ya consideran sociales su canal de elección.

Para ese momento, todos sabemos que el correo electrónico no es una herramienta de comunicación eficaz. Se frustra su consumidor cuando quieren una respuesta rápida de su marca, como canales de correo electrónico por lo general vienen con al menos un nivel de servicio de 48 horas. Considerando social es un canal natural para la comunicación entre los seres humanos, que se adapte a nuestro comportamiento de estar en una conversación "en vivo" con otros.

Se humaniza una conversación, se puede ver a la persona que está hablando, sus gustos, aversiones, sus antecedentes, su contexto de lo que son. Si retrocedimos un momento, ¿no es mejor clase de servicio al cliente de una marca puede ofrecer?

El simple hecho, el más humano de una tecnología, más que abrazan esta como consumidores. Social ha demostrado esto con su creciente popularidad año tras año.

¿Cómo los canales sociales están evolucionando para satisfacer este consumidor y móvil por primera necesidad

Hemos ido al punto de partida en el social. Cuando se lanzó por primera vez para las marcas, diatribas públicas en las paredes de Facebook tenían marcas corriendo asustado. Hoy en día, el aumento de la mensajería 1-2-1 ha demostrado ser una solución viable para que las marcas tienen una conversación con sus consumidores en una plataforma privada que es seguro tanto para la marca y el consumidor.

Facebook y Twitter han reconocido esto, probablemente debido a la estrecha relación que tienen con las marcas que utilizan esta plataforma. Como resultado, se han embarcado en formas nuevas e innovadoras para asegurar que se mantienen un servicio de táctica a las empresas soluciones pueden confiar en los años venideros.