La semana pasada, Jason Lemkin , Fundador, inversor y considerado por muchos como el padrino del SaaS, dijo lo siguiente:

"Me equivoqué Seguir NPS como un núcleo, métrica mensual compartirlo con todos Y lo más importante -.... Utilizarlo para una discusión de funciones cruzadas a través de Ventas, Soporte, Éxito al cliente, marketing, ingeniería y producto Es una métrica todos ellos un impacto directo, y todos ellos son igualmente responsables de ".

Cuando Jason fue el fundador de EchoSign (que ahora es propiedad de Adobe), admite que pensó NPS era "bastante tonto".

Gran parte de su razonamiento para no tener gusto de él como un indicador descendió a algunos conceptos erróneos comunes, incluyendo la creencia de que los datos sólo era una medida histórica y no contiene ninguna información predictiva a futuro.

Entonces, ¿qué ha cambiado?

Como Jason puso, "Ahora trabajo con las empresas 20 + SaaS más de cerca. Y muchos un seguimiento de sus fuentes de energía nuclear mensual, y con mucho cuidado. Y ... Me encanta."

Al igual que cualquier nueva empresa a partir de NPS, por primera vez, Lemkin, finalmente, fue testigo de primera mano que los datos NPS es preciso en la identificación proactiva de problemas y sacar a la luz nuevas oportunidades tanto en el presente y en el futuro.

Mi equipo y yo en Promotor trabajar sin descanso sobre una base diaria que aboga para no sólo nuestra propia plataforma, sino también la metodología de fuentes de energía nuclear en general. Somos grandes creyentes en el proceso y tomar un montón de orgullo cuando alguien viene por ahí por su propia cuenta por el testimonio de su poder de primera mano.

Por lo tanto, decir que estábamos emocionados de ver un cambio del corazón de Jason sería una subestimación masiva.

Dicho esto, nuestro trabajo no ha terminado todavía. Hay muchas personas que no han tenido la suerte de presenciar el valor de NPS primera mano. Las personas que todavía tienen preguntas, y tal vez incluso un poco de duda.

Si eres una de esas personas, permítanme abordar algunas ideas falsas que Jason había señalado en su mensaje:

NPS está buscando hacia atrás

Si bien es cierto que lo que se está midiendo es su sentimiento clientes en base a sus experiencias pasadas con su empresa, la puntuación y los conocimientos que proporcionan son indicadores absolutos de sus comportamientos futuros.

De hecho, NPS es el único modelo que se ha demostrado ser un indicador del crecimiento futuro.

¿Es una bala de plata? Por supuesto que no, pero es el método de la participación más alta de predecir el comportamiento del cliente con un grado relativamente alto de confianza.

NPS no está ligado a ventas adicionales, rotación, o los ingresos

Si le preguntas a cualquier persona en nuestro equipo si NPS es un centro de costos o de un centro de beneficios, le diremos que, si usted no está viendo al menos un retorno 10 veces sobre el costo de la medición de fuentes de energía nuclear, lo estás haciendo incorrecto.

NPS debe, sin duda, le hará el dinero.

Como he dicho antes en entradas anteriores , NPS es la mejor manera de reducir la pérdida de clientes y aumentar los ingresos. Y, eso es sólo el principio.

En innumerables ocasiones, hemos escuchado a nuestros clientes la forma en que fueron capaces de descubrir ideas que condujeron a evitar errores costosos, así como la apertura de nuevas oportunidades de ingresos.

Si alguien trata de decirle que NPS no está vinculada a su cuenta de resultados, que están son simplemente erróneas.

NPS puede conducir a las celebraciones del pasado ... e incluso, la mediocridad en el presente.

El argumento de que Jason estaba haciendo aquí fue decir que, es posible que una empresa podría caer en la complacencia con un producto existente a causa del sentimiento positivo de sus clientes.

Voy a ser honesto, este es uno de los riesgos de no entrar en el hábito de crear una cadencia diaria con sus encuestas. El sentimiento puede cambiar rápidamente, y si va a enviar sus encuestas todos a la vez dos veces por año, usted podría estar sentado en la oscuridad durante meses a la vez.

Para mantenerse al día, usted debe ser el envío de encuestas al día con el tiempo y recurrentes sobre una (o base bianual) trimestral en función de la naturaleza del producto o servicio.

Esto asegura un flujo constante de retroalimentación, la capacidad de la tendencia sentimiento de cerca en el tiempo y asignar este a los cambios en el producto, procesos internos, etc., y proporciona a su equipo el tiempo para el seguimiento eficaz y "cerrar el círculo" con los clientes individuales publican -encuesta.

NPS es sólo un número que no hace nada para hacer crecer mi negocio

Si bien esto no era uno de los errores criados en el puesto SaaStr , Es uno que oímos muy a menudo. Que el actual Net Promoter Score es sólo una métrica de tocador, que no refleja nuestra línea de fondo.

En algunas formas, el argumento es exacta. La puntuación en sí puede ser algo sin sentido.

Dicho esto, ya que las empresas son cada vez más centrada en el cliente, ahora es cada vez más popular para utilizar el número como un KPI interna (indicador clave de rendimiento).

Y, si usted es una compañía de capital de riesgo, los inversores son conocidos por ser mucho interés en utilizar las puntuaciones (y cómo están de tendencias) para evaluar las inversiones.

En general, lo que es mucho más significativo son las puntuaciones individuales y puntos de vista de sus clientes le dan y cómo responder y aprovechar esas oportunidades. Y eso tiene mucho que ver con su cuenta de resultados.

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Al final del día, el éxito de un proceso de NPS depende absolutamente de que la aplicación adecuada y se centran en las medidas correctas después de la encuesta. Esto realmente no incluye el seguimiento de su puntuación en un cuadro de mando en alguna parte y esperando que el número cambiará.